O Ministério do Turismo publicou, no dia 16 de setembro, a Portaria nº 28, que altera regras sobre horários de check-in, check-out e rotina de limpeza em hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem no Brasil. Ao portal LeoDias, o advogado Fernando Viggiano, especialista em direito do consumidor, explica que as novas normas garantem mais previsibilidade ao viajante e asseguram que a diária corresponda, de forma inequívoca, a 24 horas de utilização.
Entre as mudanças, está a regulamentação de uma prática já comum no setor: a redução do tempo de estadia no primeiro e no último dia, para permitir a higienização dos quartos. Apesar disso, a portaria garante que a diária continua correspondendo a 24 horas. Nesse período, os estabelecimentos podem reservar até três horas para a limpeza, o que assegura ao hóspede o uso mínimo de 21 horas no quarto.
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Exemplo: se o check-in for definido a partir das 15h, o check-out não pode ocorrer antes do meio-dia. A limpeza, obrigatoriamente incluída no valor da hospedagem, deve contemplar higienização completa, troca de roupas de cama e de toalhas. O hóspede, no entanto, pode dispensar o serviço, desde que isso não comprometa as condições sanitárias do ambiente.
Outra novidade é a implantação da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes eletrônica (FNRH Digital). O documento, antes preenchido em papel, agora pode ser antecipado pelo pré-check-in digital, reduzindo filas na recepção. O sistema já está disponível, mas ainda não é obrigatório para hóspedes nem para os estabelecimentos.
O advogado Fernando Viggiano destaca que a portaria garante mais previsibilidade ao viajante. “Nesse período, o estabelecimento poderá reservar até três horas para a higienização do quarto, devendo essa operação estar incluída no preço da hospedagem e não podendo ser objeto de cobrança suplementar. Ressalte-se ainda que hotéis, pousadas e demais meios de hospedagem deverão informar de maneira clara e prévia quais os horários de check-in e de check-out praticados, assegurando ao hóspede previsibilidade e transparência na contratação”, explica.
Ele ressalta que hotéis e pousadas podem cobrar pelo ingresso antecipado ou saída tardia do hóspede, desde que a condição seja informada claramente antes da reserva. “Trata-se, portanto, de cobrança lícita, mas subordinada ao princípio da informação adequada e clara, de forma que o consumidor saiba previamente o valor e as condições aplicáveis. A omissão ou a imposição unilateral de tais cobranças, sem a devida ciência do contratante, poderá caracterizar prática abusiva, sujeitando o fornecedor às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor”, diz.
Cuidados do hóspede para evitar abusos
O advogado reforça ainda os cuidados que os consumidores devem ter para evitar abusos. “Cumpre ao consumidor atentar para os detalhes da contratação, verificando, no ato da reserva, os horários de entrada e saída, o tempo de higienização declarado e os serviços efetivamente incluídos na diária. Importante frisar que as normas vedam a cobrança adicional por serviços básicos de limpeza, arrumação e troca de roupas de cama, os quais já estão embutidos no valor pago”, pontua.
Caso haja tentativa de cobrança indevida, Viggiano orienta: “Havendo tentativa de cobrança indevida, o hóspede deve exigir nota explicativa e, não sendo atendido, poderá registrar reclamação formal junto ao Procon ou ao juizado competente, munido de comprovantes da reserva e da comunicação estabelecida com o hotel. Em caso de negativa de limpeza mínima ou imposição de encargos não autorizados, configura-se violação dos direitos do consumidor, passível de responsabilização administrativa e judicial do estabelecimento”.
Plataformas como o Airbnb não se enquadram na definição oficial de meios de hospedagem e, portanto, não estão sujeitas diretamente às novas regras. Ainda assim, continuam obrigadas a respeitar o Código de Defesa do Consumidor.
Principais pontos da nova portaria
A diária equivale a 24 horas, incluindo até 3 horas de limpeza.
O hóspede tem direito a usar, no mínimo, 21 horas do quarto nos dias de check-in e check-out.
A limpeza deve incluir higienização completa, troca de roupas de cama e toalhas.
O consumidor pode dispensar a limpeza, desde que não afete as condições sanitárias.
Hotéis devem informar horários de check-in, check-out e limpeza no momento da reserva, seja feita por site, agência ou plataforma digital.
Entrada antecipada ou saída tardia podem ser cobradas, desde que comunicadas previamente.